Описвайте добре продуктите, които са налични в сайта Ви.
Ако има разминаване между цветовете, начинът по който изглежда стоката, размерите или други особености, които са важни за артикула, напишете го. Освен, че ще оставите отлично впечатление у клиентите си, доброто описание е единственият начин, ако незрящ човек разглежда сайта Ви, да се ориентира в артикулите, които предлагате.
Ако имате проблем с наличността
на даден продукт или по други причини не можете да доставите артикула в упоменатия в сайта Ви срок, обадете се на клиента си, за да му се извините и да го предупредите или му пишете на посочения от него e-mail. Дайте му опцията да избира дали да изчака или да отмени поръчката си. Няма да Ви отнеме много време, а и така или иначе, ако не го направите, рискувате клиентът Ви да се свърже с Вас ядосан и да откаже поръчката.
Ако стоката, която продавате не идва при вас опакована, опаковайте я.
Сложете я в красив плик, който може да брандирате с логото си, а още по-добре, сложете я в кутия. Добавете Ваша визитка или нещо дребно за благодарност към клиента си, че е избрал Вас. Това може да бъде малък етикет или картонче, на което да напишете името на клиента и „…благодарим, че избрахте нас!“, а може да бъде дори надпис: „Ако не ме харесаш, имаш правото да ме върнеш в 14-дневен срок, но само ако си запазил търговския ми вид“. Разбира се има много дигитални агенции и печатници, които изработват професионално такива етикети, но в крайна сметка с ножица, цветен картон, един хубав химикал и малко сръчност, можете да си ги направите сами, което ще сведе инвестицията до минимум, но ще покачи удовлетворението на клиентите Ви. Ако този вариант не Ви допада, можете да сложите кратко писъмце, в което да изкажете благодарност и да помолите в случай, че клиентът е доволен от стоката и обслужването, да Ви препоръча на свои близки и познати.
Бъдете искрени с клиентите си!
Ако знаете, че продавате евтина, но не особено качествена стока, не пишете никъде, че продуктите Ви са с топ качество. Единственото, което ще спечелите с това, са евентуално еднократни клиенти и много върнати поръчки. Със сигурност и лошо реноме.
Търсете обратна връзка от клиентите си.
Отговаряйте на техните отзиви и ако получите негативен такъв, предложете адекватно решение на причината за него.
Правете отстъпки за редовните си клиенти, запомнете ги,
благодарете им, ако отново изберат Вас. На всички ни става хубаво, когато ходейки в кварталния магазин, продавачът ни посрещне с усмивка и знае навиците ни, казва, че днес е получил от любимия ни продукт или пък, когато в магазинчето до офиса знаят как пием кафето си и какъв сандвич обичаме, нали? Същото е и при онлайн търговията. Да, ако имате магазин със стотици поръчки на ден, едва ли това е лесно, но пък и ако е така, вероятно няма да четете тази статия 🙂
Всичко това го знаем, не защото сме го прочели в учебник по маркетинг или бизнес комуникация. Стигнали сме до тези изводи единствено от нашия опит като клиенти и като хора, които вярват, че това е част от успеха на бизнеса им.
А как стоят нещата с бизнеси в сферата на услугите, какъвто е и нашият? Ами по много сходен начин. Ако и Вие сте в този бранш, за да градите доверие у клиента и за му предоставяте наистина отлично ниво на обслужване са важни няколко прости неща.
Бъдете отзивчиви към клиентите си.
Още при първоначалния си контакт, накарайте ги да се чувстват комфортно. Ако те първи се свържат с Вас по телефона, бъдете мили, проявете търпение и ги изслушайте. Използвайте в разговора изрази като „разбирам“, „да“ и др., за да покажете съпричастността си към техните нужди и не пропускайте да задавате уточняващи въпроси, които освен, че ще покажат Вашата заинтересованост, ще Ви дадат и по-голяма яснота за проблемите на отсрещния. Ако клиентът се представи, запомнете името му и го използвайте поне веднъж, когато се обръщате към него. Ако пък първият контакт се осъществи посредством e-mail, не забравяйте да се обърнете към клиента си по име. Ако пък той в подписа или в текста на запитването е добавил уебсайта си, не пропускайте преди да му отговорите да се запознаете с дейността му. Също, постарайте се да му отговорите максимално скоро.
Опитвайте се да „усетите“ клиента си.
Винаги, когато стартираме проект с клиент, се опитваме да го опознаем. Разбира се, не задаваме излишни въпроси извън темата на работата ни, но при всички случаи човек издава към какво е предразположен и какъв е характерът му – по-нервен, по-спокоен, по-ентусиазиран и т.н. Опитайте се да влезете в обувките на клиента си и да си представите какво бихте желали, ако сте на негово място. Ние например се стараем да дадем допълнителни идеи на клиента си, след като помислим, ако имаме неговия бизнес как бихме си представяли това, за което ни търси. Разбира се има и хора, които са напълно убедени какво искат и как го виждат и категорично не са отворени за нови идеи. В такъв случай този подход не е удачен и ние просто следваме желанията му. Но пък клиентът може да откликне на идеите ни и в крайна сметка да е благодарен, че сме му дали и друга гледна точка.
Поставяйте ясни и точни условия.
Опитайте още в началото при работата си с нов клиент да изчистите всички условия, цени, начини на плащане, срокове за извършване на услугата и т.н. максимално ясно и точно. Защото неизяснените детайли за точно тези страни на бизнеса винаги може да препънат бъдещата работа. След като изпратите всички условия, бъдете на разположение, за да разясните детайлите, които го интересуват.
Бъдете точни към клиентите си.
Когато поемете ангажимент към тях, направете всичко възможно да го спазите. Например да вземем предвид срок, който сте обявили. На всеки се случва (разбира се не постоянно) да изпадне в непредвидена ситуация и да се наложи да удължи разумно срока за изпълнение на дадена задача. В такъв случай, просто информирайте клиента си. А когато вече предавате финалния резултат от това, с което сте се ангажирали, не забравяйте да приложите малка отстъпка и да се извините за закъснението. По този начин ще покажете на клиента си, че въпреки забавата, Вие сте сериозен и отговорен човек, на когото може да се има доверие.
Дайте сигурност на клиентите си, че могат да разчитат на Вас.
Тъй като една от честите услуги, които извършваме за клиентите ни е изработката на презентации, винаги им казваме, че сме с тях до приключването на презентирането. И знаем, че те са сигурни в това. Дори да сме направили презентацията преди месеци, винаги си записваме кога е самото представяне. Един ден предварително пишем на клиента си, че сме на линия, при необходимост. До тях сме, дори ако трябва в последния момент да се смени детайл, да се конвертира файл или друго. Така от една страна ние сме спокойни, че всичко ще е наред и че сме си свършили работата отлично, а от друга, сигурността, която даваме на клиента си, изгражда неговото доверие в MVM Виртуален асистент.
Запишете телефонните номера на клиентите си.
Винаги ще изненадате приятно човек, който не Ви е търсил от доста време, когато при вдигането на телефона се обърнете към него по име. Освен това, така ще Ви е и много по-лесно да запомните хората, с които работите.
Не забравяйте да поздравите клиентите си
по повод личните и общите празници. Може да Ви звучи отживелица, но ако изпратите персоналзиран e-mail с картичка към всеки един клиент, ще го накарате да се усмихне. Но направете поздрава по-специален от всички останали, които той ще получи. Дали ще е с оригинално пожелание, с подарък отстъпка от следваща услуга, с музикален поздрав, накарайте го да се почувства важен за Вас.
Дайте допълнителна стойност на клиентите си.
Това може да е полезна информация, отстъпка, нещо което ще направите в повече за тях като подарък или каквото друго се сетите. Всичко това, ще ги накара да се почувстват специални и ще му дадат увереност, колко искрено се радвате на това, че той е Ваш клиент. Разбира се, ако виждате начин (законен :)), който би му спестил средства, никога не пропускайте да го споделите с него.
Бъдете наистина добри, в това което правите
и предоставяйте качество на клиента си. Освен всичко останало, в крайна сметка това е частта от бизнеса, за която клиентът Ви плаща. Дайте всичко от себе си, за да създадете за клиента си услуга, която ще му донесе повече клиенти, ще му свърши отлична работа, ще изгради имиджа му или ще направи представянето му перфектно.
Виждате ли колко много малки стъпки можете да направите, за да накарате потенциалните клиенти да изберат Вас и да задържите настоящите? Да ги мотивирате да Ви препоръчат в сферата си на влияние? Преди време един човек, с когото работехме беше казал, че трябва да отглеждаме клиентите си. Абсолютно вярно е! Всеки клиент е като малко растение, за което, ако искаме да му се радваме, трябва да се грижим.
Ако можем да сме Ви полезни при прилагането на всички тези малки стъпки във Вашия бизнес, не пропускайте да ни пишете в контактната форма на сайта или във facebook страницата ни! С радост бихме Ви дали съвет как да направите обслужването на клиентите си по-добро!
Ще се радваме, ако тази статия Ви е била полезна и Ви е накарала да се замислите какво да приложите Вие, за да направите специално преживяването на клиентите си, работейки с Вас! Ако това е така, споделете я, за да могат и други да разберат защо отличното ниво на обслужване е толкова важно за изграждането на успешен бизнес!
